Главная  ›  Аналитика  ›  Q500  ›  Подробнее

  Версия для печати

Компьютерные салоны г. Ижевска

Цель исследования: установление рейтинга компьютерных салонов, действующих на территории г. Ижевска

Объект исследования: Потребители, пользующиеся услугами компаний, реализующих компьютерную технику на территории г. Ижевска

Задачи маркетингового исследования:

1. Определение уровня удовлетворенности Потребителей ассортиментным составом компьютерных салонов;
2. Определение степени удовлетворенности клиентов уровнем обслуживания в местах продаж;
3. Определение уровня удовлетворенности покупателей сервисными стратегиями обслуживания;
4. Изучение мотивации Потребителей при выборе компьютерной техники;
5. Выявление эффективных каналов информирования о салонах компьютерной техники;
6. Расчет рейтинга компаний по методике Q500.

Состав экспертов

	«Амплитуда» Созонов Д.А., консультант
	«Анюта» Косяков Д.В., руководитель отдела по работе с корпоративными клиентами
	«Формат-Мастер» Чистяков С.А., директор розничной сети
	«Форт Диалог» Рябов М.В., директор Ижевского филиала
	«Элми» Лазарев В.А., заместитель директора

                                 «Интерком»
                                 Кислицин А.А., директор

                                 «Миллениум»
                                 Поторочин А.В., коммерческий директор

                                 «Форум»
                                Шиляев К.В., генеральный директор

Объём выборки: 538 человек.

Метод сбора первичной информации:

I этап – экспертный опрос;

Цель этапа: получение первичной информации о специфике развития рынка компьютерной техники г. Ижевска.

Критерии отбора: В состав Экспертов вошли топ-менеджеры компаний, имеющие значительный опыт работы в сфере продаж компьютерной техники и обслуживания клиентов. 

II этап – анкетирование (массовый опрос).

Цель этапа: сбор информации для решения общих задач исследования.

Способ анализа и обработки первичной информации: с помощью лицензионного статистического пакета “SPSS for Windows” (версия 11.5).

Сроки проведения исследования: декабрь-февраль 2004г.

На основании данных рейтинга произведен кластерный анализ компьютерных салонов. Распределение производилось по следующим уровням обслуживания (см. Таблицу №1):

I уровень. «Криминальное качество».  Уровень качества обслуживания, заставляющий Потребителя требовать жалобную книгу и отталкивающий от повторного обращения.

II уровень. «Нормативное качество». Минимальный уровень качества обслуживания Потребителей, который определяется отраслевыми нормативами и законами общества.

III уровень. «Фирменное качество». Уровень обслуживания, декларируемый компанией и который Потребитель ожидает получить в соответствии со своими представлениями о корпоративной культуре в данной компании.

IV уровень. «Обслуживание экстра – класса». Достигается при использовании корпоративных стандартов, которые гарантируют Потребителям персональное обслуживание, превосходящее их ожидания.

Для удовлетворенного клиента уровень повторных покупок с последующим обращением в компанию равен 92-93%, что при данной выборочной совокупности составляет 465 баллов. Таким образом, образован ранговый шаг, присвоенный каждому уровню.

Таблица №1

Уровень качества обслуживания	Интервал рейтинговой оценки (баллы)
IV	465-500
III	395-464
II	290-394
I	менее 290

В зону исследовательского внимания вошли следующие компьютерные салоны г. Ижевска, отобранные по требованию Экспертов:

Таблица №2

компьютерные салоны	адрес
Амплитуда (1024)	ул. Коммунаров, 349а
Время	ул. Коммунаров, 216а
Градиент	ул. Пушкинская, 222
Интерком	ул. Тимирязева, 19
Интерком	ул. Ленина, 54
Миллениум-1	ул. Удмуртская, 161а
Миллениум-2	ул. Пушкинская, 138
Миллениум-3	ул. Удмуртская, 263
Миллениум-4	ул. Пушкинская, 202
Миллениум-5	ул. Молодежная, 42а
Нео (Neo)	ул. Свободы,171
НьюTONE	ул. Пушкинская, 217
НьюTONE	ул. Кирова, 119
НьюTONE	ул. Холмогорова, 36
Nexus	ул. Удмуртская, 255
Техно	ул. Пушкинская, 242
Формат-мастер (Компьютер I)	ул. К. Маркса, 244 (ЦУМ)
Формат-мастер (Компьютер II)	ул. Ленина, 17
Формат-мастер (Техномир)	ул. М. Горького, 76
Формат-мастер	ул. Удмуртская, 300
Форт Диалог (Fort Dialogue)	ул. Лихвинцева, 70
Форум	ул. Советская, 7
Элми (Компьютеры)	ул. Кирова, 132
Элми (Силиконовая долина)	ул. Советская, 9
Элми (Электроника)	ул. 30 лет Победы, 26
Элми (Формоза)	ул. Майская, 21

Итоговый Рейтинг включает 13 компьютерных салонов, 7 из которых демонстрируют ФИРМЕННОЕ качество обслуживания своих клиентов. Остальные 6 салонов ведут свою деятельность в НОРМАТИВНОМ сегменте Потребительского обслуживания.

В ходе опроса покупатели традиционно проводили оценку компьютерного салона, в котором совершили покупку, по 20 параметрам, включающим в себя ассортиментное наполнение, внутреннее и внешнее благоустройство магазина, сервисные услуги, рекламно-информационные акции и уровень обслуживания в местах продаж. Степень удовлетворенности клиентов определялась с помощью 5-балльной ранговой шкалы.

Большая часть респондентов выразила полную удовлетворенность компетентностью персонала, стилем и грамотностью общения менеджеров торговых залов и режимом работы магазинов. Почти 50% покупателей отметили надлежащую встречу клиентов и благоустройство торговых точек, присвоив данным характеристикам высший балл (см. График 1).

Количеством персонала, и, как следствие, вниманием со стороны продавцов, остались удовлетворены менее половины опрошенных. Удобство поиска (схемы расположения салонов, близость к остановкам общественного транспорта и системы навигации) заслужили высший балл в 40% случаев.

Сервисными услугами (доставкой, сборкой, установкой) полностью довольны 38% покупателей компьютеров. А вот ассортиментная и ценовая политика компаний, по мнению клиентов, требует значительной корректировки, равно как и удобство парковок, и системы скидок.

Согласно полученным данным, администрация компьютерных салонов уделяет мало внимания удержанию и мотивированию клиентов. Работу с возражениями Потребителей оценивают на «отлично» только 34% опрошенных. А грамотное позиционирование компании по отношению к конкурентам в полной мере не демонстрирует ни один компьютерный салон. Достойной презентации не услышали почти 80% посетителей торговых залов.

В ходе опроса респондентам предлагалось указать все компьютерные салоны, которые они посетили, прежде чем определились с выбором. На основании общих данных составлен график посещаемости торговых точек. Лидирующие позиции принадлежат компаниям «Миллениум», «Элми» и «Формат-мастер». Именно в салоны данных компаний в первую очередь отправляются потенциальные покупатели компьютерной техники (см. График 2).

График 1

График 2

Данная тенденция в целом характерна для всего рынка компьютерной техники г. Ижевска. В аналитическом отчете представлена полная картина средневзвешенных оценок для каждого салона, участвующего в мониторинге, и общий сводный рейтинг компаний, ведущих свою деятельность на территории г. Ижевска.

Стоимость полного аналитического отчета с детальным анализом уровня удовлетворенности Потребителей принятыми стандартами обслуживания и описанием социально-демографического портрета клиентов составляет 18 000 рублей (расчет НДС не производится).

Для компаний, чьи топ – менеджеры выступили в качестве экспертов по данному проекту, стоимость аналитического отчета составляет 12 000 рублей (расчет НДС не производится).

Отчет предоставляется в печатном виде (возможна почтовая рассылка) в течение 3-х дней после поступления денежных средств на расчетный счет.

Оформить заказ ››

Назад

Наверх